□ 丁家发

托运行李、停车缴费、租借充电宝……自助设备应用的生活场景越来越多，然而不少人发现，使用那些完全“没人管”的自助设备时，不仅心里没底，容易“出错”，找客服求助也不容易。自助服务，还应有辅助服务、售后服务，别让人陷入“无助”的尴尬。

(据《北京日报》)

随着现代科技信息技术高度发达，社会逐步进入智能化时代，如今不少人工服务，已被自助服务所取代。然而，很多自助设备却完全处于“没人管”的状态，如果消费者使用时出现了差错，则会陷入“无助”之困。笔者认为，自助服务“没人管”等于缺了售后服务环节，让消费者求助和维权陷入困境。因此，自助服务的提供者不能为了自身利益而逃避责任自助共享美容院房费员工不花钱，应当将自助设备管起来，更好地为消费者提供各项便利服务。

现实中，自助服务设备随处可见，但由于“没人管”，使用时让人心中无底。而使用自助设备“求助无门”的现象，并非个例。随着移动支付的普及，公共场所的不少自助收费设备，也处于“没人管”的状态，如果操作失误和其他原因被多扣费用，消费者往往投诉无门。在一些公共场所自助租借充电宝，也存在能借不能还的问题。而自助服务的客服电话，大多又是机器人在对面冷冰冰地敷衍，根本就没人去真正关注和解决售后等问题。

不可否认，自助服务设备通常可以24小时提供服务，为消费者生活带来了方便，也节省了人工服务的成本自助共享美容院房费员工不花钱，提高了服务的效率，是一举多赢的现代智能服务方式。但是，自助服务设备的提供者，不能为了增加经济效益，节省成本，让自助服务设备处于“放羊”的状态，完全省去了该有的售后服务等环节，让消费者求助和维权无门，反而给消费者带来了极大的不方便。这种“没人管”的自助服务，显然已经违背了自助服务的初衷，亟待整治和纠偏。

笔者认为，自助服务设备是冰冷的机器，但自助服务不是机器，不能没有“温度”。在机场、车站及政务服务等公共场所推广自助服务，不能“重建轻管”，必须“有人管”、有人做好售后等服务工作，如在自助设备前安排专人看管和指导，或在自助设备上留有人工客服电话，一旦出现问题，对消费者的求助、投诉或维权，及时给予帮助和解决，让自助服务真正有“温度”，不再让消费者感到很“无助”。

同时，有关部门在审批设置自助服务设备时，一定要履职尽责把好关，在后续环节加强监管，从而倒逼自助服务“有人管”。如此，自助服务才能给消费者带来实实在在的便利。

《中国质量报》