【摘要】：随着移动互联网的蓬勃发展,共享经济正在改变人类的生活方式。其中民宿业可以作为一个典型代表来深入了解共享经济的发展趋势。2018年我国民宿市场交易规模约165亿元,是上一年的1.37倍,其游客入住共享民宿人数约为7945万人。消费者从以前的选择酒店入住到现在的民宿预定。这种出行住宿方式的转变似乎变得更时尚共享经济背景下非标准住宿发展现状,更符合当下旅行者的理念。民宿的出现改变了传统消费者出行的住宿方式,民宿体验好坏影响着消费者满意程度与是否再次选择入住民宿。人类出行住宿的需求在不断地变化,但共享经济下的民宿具备哪些服务才可以满足大众的旅行住宿需求?站在房东的角度,提供怎样的个性化服务可以提升自己房源的入住率;站在共享住宿平台的角度,做出怎样的措施来使消费者持续使用民宿平台;站在消费者的角度,消费者如何快速找到符合自己出行住宿要求的房源......针对提出的问题,作者通过问卷调查的方式和基于评论挖掘分析方式来对消费者入住民宿体验满意度的研究。两个部分具体研究内容:(1)问卷数据调查:通过文献查阅与访谈提炼出吸引消费者入住民宿的主要因素,然后根据以往的文献基础和访谈结果,设计并收集问卷数据,基于期望确认模型确定消费者入住民宿的满意度及后续行为意愿的影响因素。

然而,通过上述方法得到的影响满意度因素是主观态度,很难衡量,作者猜想是否可以利用数据挖掘的技术来分析对这些主观因素更进一步细分以获得更细小的满意度评价指标。于是,作者做了第二部分实验。(2)基于评论挖掘分析:通过网络爬取杭州市现有民宿的用户在线评论,将采集到的数据进行预处理,之后利用TF-IDF算法对爬取的在线评论转换词频矩阵,然后采用无监督学习——K-means算法对评论文本进行聚类,通过可视化聚类结果,挖掘出影响消费者满意度的因素及具体细化指标。最终结果表明:在影响消费者对民宿入住体验满意度的众多因素中,影响最强的是服务质量,其次是社交互动,影响最弱的是独特性和感知安全。总的来说,对于民宿房东来说,保持房源拥有高品质的服务质量(提供水果,舒适,干净,整洁,提供当地游玩路线)和与消费者社交互动(及时、有效解决消费者的问题)是吸引房客入住的关键因素。民宿房东也可以提供额外的个性化服务,比如,提供接送服务,特色美食或者回答当地旅游景点等服务。同时,民宿平台还要保障消费者的安全,加强审核房东和房源的资质,建设一个安全的共享住宿环境。这不仅需要民宿平台做出改进共享经济背景下非标准住宿发展现状,也需要房东有针对性地增加自己的非标准化服务,让消费者提升满意度并产生再次入住的意愿。

本研究具有一定的理论和实际意义。其主要理论意义在于:第一,在共享经济背景下拓展了期望确认模型,研究消费者的满意度影响因素与后续行为;第二,利用聚类算法从非结构化数据(在线评论)中挖掘出影响消费者入住民宿的满意度因素,根据结果提出民宿平台的运营建议。同时现实意义在于:第一,共享作为消费的替代方式,在这样的背景下,共享住宿行业可以作为一个典型代表来深入了解共享经济的发展趋势,通过了解消费者对入住民宿的消费行为,来完善民宿平台建设和提升房东的服务水平;第二,在研究期间,爱彼迎民宿平台就推出了“爱彼迎Plus”计划,通过后台数据的挖掘分析,构建出一套针对消费者民宿体验满意度的服务标准来筛选出“爱彼迎Plus房源”,从另一方面验证了本研究的实际价值;第三,酒店管理者也可以更深入地了解共享经济背景下民宿服务模式的成功经验和竞争优势,并优化自身的运营战略,共创旅游住宿业的辉煌。