【导读】

在互联网浪潮下，线下店面边界问题已然突显，营业时间、到店顾客、陈列商品等均受限制，销售业绩难以延续辉煌，如何利用互联网工具突破局势限制提升业绩，已然是实体店面经营者不得不面对和考虑得问题。接下来，让已在厨卫领域耕耘10余年来的冯建峰，基于厨卫百分百线上平台和线下实体店经营积累的实践经验，给大家分享一点利用互联网工具提升店面“转化率、客单价、复购率、客流量”的运营心得。

提升到店转化率

随着客户获取信息和购买渠道越来越多元化，客户被分流对我们专卖店的影响也越来越明显，我首先分享一下我们怎么应用互联网工具降低到店客户流失率，提升到店转化率。

造成客户流失的三大因素：

1、无效客户：店面产品、品牌、服务、形象等与客户需求不匹配或客户不满意；

2、家人商量：我们厨卫非标品类多，设计与安装属性重，客户很多时候在外型风格、功能用途、材质工艺、空间位置等方面需要和家人商量，往往在店面了解基本情况后，回家继续商量，可能会因为客户联系我们不方便，或者被其他渠道商家截胡，造成了到店有效客户的流失；

3、货比三家：在与竞品对比过程中，导购的专业度和敬业精神、产品型号展示数量、促销活动吸引度、店面形象和售后服务的信赖度，在任何一个环节被竞争同行PK下来，都会造成到店有效客户的流失。

提升到店客户转化率的8个技巧

1、门店数字化升级改造：把我们的门店、商品、系统方案、促销活动、导购、方案设计师、配装师傅都搬到线上，制作精美的图文、视频等全面展示给用户，并给每个门店、商品、方案、活动及团队成员都生成一个独有的二维码，部分80、90后客户群不太习惯听导购细致讲解，通过手机微信扫码即可看到自己想要了解的任何信息，同时降低因导购状态不佳、专业度不足、接待不周等造成的客户流失；

2、虚实结合现场商量：在遇到客户需要回家与家人商量的情况时，我们的导购会引导客户扫码，将自己感兴趣的产品、方案、活动等，通过微信分享给自己的家人，另一端的家人通过手机即可图文网页、视频、电子书等形式，直观了解相关信息，以便现场决策拍板，避免来回挑选奔波之苦，大大节约客户的时间成本，有效提升我们专卖店的到店转化率；

3、帮竞争同行现场讲解竞品：遇到客户准备货比三家的时候，我们的导购会将客户关注的品牌产品，利用店面的电脑、IPAD、手机等设备，在不抨击竞品的前提下，根据客户的实际需求，给客户介绍竞品的相关知识，让客户足不出店，达到货比三家的效果，引导客户选择更适合自己的产品与方案，做雷锋的同时提升我们专卖店的到店客户转化率；

4、促销互动新玩法：大部分消费者都喜欢体验占便宜的快感，客户在我们的门店扫描一下活动二维码，就可以了解到店面的所有活动细节，不错过任何一个“占便宜”的机会，同时我们增加了微信摇一摇、手机大转盘抽奖、手机领取微信电子优惠卡券等与消费者互动的玩法，让消费者在玩的过程中，拉近与我们的距离，不让到手的“便宜”废掉的潜意识引导下，提升将订单下给我们的概率，微信服务号与企业号后台有上面这些工具，我们专卖店商家可以研究应用起来；

5、把客户变成我们的粉丝：我们目前维护老客户，一般都有自己的呼叫中心，我们商家主动通过电话回访或短信的方式单向追踪，在人力、设备、通信费方面的投入成本相对较高，接电话不方便时会影响客户体验度，同时造成回访成本的增加；我们目前将我们的所有门店与我们的微信服务号和微信企业号打通，导购在引导客户扫码了解相关信息的同时，可以顺便关注我们的公众号，客户关注后就变成我们的粉丝，通过客户来源识别系统，系统同时会将客户分配给扫码门店的店长和导购，客户与导购的双向沟通更便捷，体验度更好，同时降低我们维护客户的成本，也增加了追回门店未成交客户的概率；

6、让客户把门店装进口袋带回家：对于当天不能现场成交的有效客户，我们的导购会引导客户用微信收藏我们的门店或关注公众号，方面客户离店后随时再查看，我们的商品和方案，增加我们成交的机会与概率；

7、新通讯更便捷更安全：对于未成交的客户，我们导购都会想办法留下客户的联系方式，但是随着用户隐私信息不断被泄露，被各种推销电话骚扰，越来越多客户不愿意给导购留真实联系方式，针对这个情况，我们利用了微信企业号的多客服功能，以及滴滴等很多企业采用的隐号通讯方式，客户在看不到我们真实微信ID号和手机号的情况下，可以与我们的导购通过微信或手机直接沟通，而无需加微信好友，保护客户和导购的隐私，保障客户不被骚扰，方便客户随时快捷的联系到我们导购，提升离店客户转化成交概率；

8、线上线下自有选购：很多品牌厂商线上和线下渠道的产品型号、商品价格甚至配装服务都不一样，造成很多企业线上和线下冲突的内耗不断，我们做线上和线下都有十年以上了，从我们的经验看，电商在客户选购商品的多样性、便捷性、销售数据、评价好坏、沟通便捷，支付快捷与安全保障，好中差评主动权以及用户行为数据抓取和经营数据沉淀分析等方面的优势，确实是要强于线下门店；而我们线下门店在现场触觉、味觉、视觉方面的直观体验感，上门设计与配装一体化等专业服务，对门店和本地化商家的信赖度等方面，要优于线上；我们现在将我们的门店和微信服务号及企业号打通，实行线上线下同品、同价、同服务的政策，客户可以在线上与线下门店自由选购，支付方式有在线全款支付、在线定金支付、在线尾款支付、门店付款、货到付款等，客户虚实随意切换的购物体验度大大提升，对于不同客户支付习惯不同、到店了解后不想来电直接订购等这类客户，门店在这方面的主动转化能力会有效提升，我们所有订单都会依据我们的客户来源识别系统，系统智能分配给所属门店和导购，保障导购的利益，同时让客户享受到一对一的VIP专职顾问体验！

提升客单价

客户获取信息和购买渠道的多元化，造成我们门店客流的下滑，获客投入成本也越来越高，如何将有限的客流有效转化，并提升客单价，成为我们商家降本增效的必解之题。

销售思维向用户思维转变：传统的门店，客户在进店后，一般我们导购在了解客户想购买什么产品后，会给客户推荐我们主营或提成高的产品，尽可能将产品的所有卖点都介绍给客户，诱导客户下单，确定一个产品后，再用加法的策略继续推荐下一个产品，这种产品搭配策略对导购的能力要求较高，提升客单价的难度也较大；而数字化升级改造后的新零售门店，引导导购从销售思维转向用户思维，从产品思维转向方案思维，首先精准提炼用户需求，结合用户需求和房屋空间实际情况，提供适合客户需求的厨卫相关系统解决方案，并通过图文、视频的数字化形式直观展示给用户，客户在更直观清晰了解自己的需求和解决方案后，也会认为我们更专业更值得信赖，导购应用我们策划设计好的厨卫相关系统解决方案给客户介绍，比自己学习自己组织语言给客户介绍系统方案的难度要小的多，通过系统方案的产品配套比传统加法式产品搭配更容易让客户接受，有效提升店面产品配套率和客单价；

赋能导购资源和工具：我们门店导购除了面对同类竞品的竞争外，也面临没有客户需求的品类产品，会导致部分客户离店后流失的担忧，我们实体零售商通过装修团购类网站或商家家自主组织的异业联盟或品牌联盟团购活动，目的是通过一站式便捷并且更实惠的方式获得客户，通过降低客户的跳失率，从而达到提升转化率和客单价的目的；我们现在开发了一套跨品类跨商家的促销公海的自有搭配工具，商家与商家之间不需要想好沟通，节约策划联合活动的形式和订单结算环节与时间成本，只需要分析提炼出自己适合与跨品类商家匹配度高的商品，设定好优惠额度和优惠周期，发布到促销公海，同城市其他品类商家可以在促销公海，选择与自己用户群相同、品类互补性高的促销商品，自有组合套餐，发布后客户在前台可以享受到一站式购物的便捷和实惠，客户下单后系统智能分配订单给相关商家，商家增加了曝光和引流及获客的机会，达到共享客流客户的效果，降低获客成本的同时，可以有效提升客户转化率和客单价。

提升复购率

老客户的复购：如果我们的产品和服务品质得到客户的认可，客户再次有我们经营产品的购买需求时，有时候会因为找不到我们商家的联系方式，或者到店不方便，或者我们回访跟踪不到位，而让我们的很多老客户成为僵尸客户；而现在将我们的PC端、移动端、微信端（企业号\服务号）、门店的打通，针对到期需要维护或换耗材的服务时，会通过微信模板消息或短信的方式推送提醒客户，同样客户需要我们提供相关服务时，可以通过微信端或PC端反馈给商家，提升客户体验度和效率的同时也可以大大降低商家的服务成本；在客户有新的购买需求时，客户可以通过微信端或PC端查看相关的商品信息，直接在线下单或电话订购，提升复购率；

老客户的转介绍：很多客户在装修及购买厨卫产品时，会咨询身边亲友的意见，而客户在给亲友推荐时卫浴门店引流，有时会因为没有购买商家的线上展示平台和联系方式，在我们商家未感知的情况下流失掉属于我们的新客户；现在我们的老客户就可以通过手机微信，很方便的将我们商家的店铺、门店、商品、方案、联系方式等分享给他的亲友，新客户在看到门店、商品、方案图文并茂的详细客观专业介绍后，同时看到老客户对我们产品和服务品质的认可评价内容，利于新客户优先选择我们，通过在线咨询订购或来门店订购，提升转介绍率；

在线快捷分享推荐：我们商家的所有成员，或公司成员身边的朋友，经常会遇到咨询或购买我们经营的产品，以前我们一般会让意向客户来门店；现在同样可以通过手机微信将客户需要的信息，分享推荐给意向客户，客户可以在线下单或电话订购或来门店订购，可以有效提升店面的转介绍率。

提升客流量

精准有效引流：传统门店渠道商和零售商，在新社区营销推广引流方面，一般投入的人力物力财力都较多，经常会和一些第三方机构进行合作，通常会以进驻社区展示、发DM单、在业主论坛宣传、业主微信群宣传、业主QQ群宣传、社区户外广告等方式，为自己门店引流，虽然投入成本越来越高，但是客户精准度较高，效果也是最快的，所以一直是商家的营销主战场之一；我们针对新社区营销方面，前期我们会与社区居委会、论坛版主、群主等洽谈，我们会通过现场或在线语音、图文、视频等方式，为业主普及家装和选购厨卫方面的知识，通过给他们展示我们准备好的相关普及内容卫浴门店引流，从专业性、客观性、实用性等方面获得他们认可，从而变成他们为业主提供的一项增值服务或福利，在普及过程中，许多有需求的业主就会向我们（现场人员、业主群或线上导购）咨询更专业更细节的问题，这个过程我们会将适合他的品牌商品、方案和附近的门店，通过手机微信推荐给业主，意向业主们一般就联合起来跟我们砍价，要求给更实惠的价格，这时可以隔天将我们事先针对这个新社区的团购活动页面，分享给相关业主或业主群，业主在线上领取我们发放的微信电子优惠卡券（团购券、折扣券、兑换券、代金券、优惠券），领取了微信电子卡券的业主，可以在指定时间内，到门店有导购核销电子卡券，享受到特别优惠，可以有效降低我们的营销推广引流成本，提升我们店面的有效客流和业绩，同时可以让渠道商或第三方将我们作为他们的标杆和牵头人，获取到更多资源和支持；

推荐有利引流：厨卫非标品的安装型产品，实体门店零售商都配有一套专业的配装队伍，同时都有很多的分销商、装修设计师、水电工等合作伙伴，这部分人经常在一线与客户打交道的，经常也会帮我们推销商品，或给我们推荐客户，但往往沟通备案的过程太繁琐，以及推销时的不专业导致推荐失败，甚至有时会出现扰乱价格体系、恶意竞争撬单现象；流失掉合作伙伴和客户都是一种资源的浪费，为了解决这个难题，我们开发了一套智能推荐跟踪分配系统，这部分人的姓名、头像、工号、微信ID、手机号都录入到系统，系统自动给每个人生成一个唯一的二维码，这部分人遇到对我们产品有需求的意向客户时，将就近满足用户需求的门店链接通过微信推荐给客户，并让客户扫描一下自己的二维码，扫描后客户微信端会随机生成一个兑换码页面（有优惠信息、唯一兑换码、推荐师傅姓名、联系方式），客户在我们门店可以享受门店的所有优惠政策之外，导购核对核销兑换码后，客户可以额外获得因推荐而来的一份回馈礼品或折扣等，推荐人可以获得我们提前约定好的提成，同时不能影响和降低导购的提成和奖金，这样既可以不扰乱价格体系、不恶意竞争撬单、导购与推荐人无法传播骗取赠品等，又可以拓展更多的合作伙伴为门店增加客流和业绩；

病毒传播引流：大家都知道政府打击和普及传销这么多年，但传销就像春天的野草，割了一茬又一茬，模式和手段也越来越隐蔽和高明，概念越来越具前卫性和科技感，实质是抓住了人性中投机的心理，不用付出过多就可快速致富甚至成为富豪，从营销的层面来看，这里面除了糟粕之外，也有部分精华值得我们借鉴，比如我们设身处地从为员工创收的角度切入，开发了一套针对拥有庞大用户数的微信营销传播系统，利用利益+价值驱动，激发员工主动在微信朋友圈和微信群传播，具体实施方式时，商家提前设置好要传播商品的佣金比例，然后撰写好与传播商品相关的文章，文章的专业度、实用性和新颖度要强，文章撰写好添加到我们的佣金分享专题，并将佣金商品插播绑定到文章的底部，从我们微信公众号佣金专题页面开始分享的第一级所有的传播人，在分享出去后，只要有通过这个专题文章购买佣金商品的订单，第一级传播人就可以获得这个商品的佣金，我们直接派发到第一级分享人的微信领钱，第一级分享人都是知道内幕为了赚取佣金，会主动思考怎么用更好的标题传播到朋友圈和可能产生订单的微信群，后面的分享传播人是看到这篇内容后，觉得有价值而分享到自己的朋友圈或微信圈，帮助更多的朋友，进而达到一种裂变传播的效应，为商家引流和获取订单；

门店沉淀客流：一般进到我们家居建材专卖店的客户，精准度较高，但因为有很多非标品或定制化的产品与服务，客户往往需要和家人商量，或对比几家，尤其是80后、90后逐渐成为消费主流，这部分客户伴随互联网长大，一般习惯购物前在网上做好功课，同时由于电商的便捷性和多样性，对门店的服务也更为挑剔，不习惯于一味听导购介绍，未成交离店的客户就会较多，针对这部分客户我们导购，通过引导客户扫码连接店面WIFI、扫描二维码了解感兴趣产品、方案、活动，我们可以采集客户的各个行为数据，导购可以继续引导客户收藏我们的门店页面或关注我们公众号，将客户变成我们的一个IP和粉丝，便于客户随时联系我们和我们精准追踪客户；

新媒体引流：大家获取新闻资讯的方式，随着互联网尤其是移动互联网的普及，纸媒甚至有退出历史舞台的趋势，电视媒体的广告效应也越来越弱化，大部分都是通过手机新闻客户端了解新闻资讯，而且在当下信息极度丰富泛滥的当下，今日头条的千人千面的精准资讯分发技术，通过分析每个人的行为特征等分析出客户关注的资讯，智能推送给每个用户自己感兴趣的信息内容，不再像传统媒体每个人看到的资讯内容都一样，而今日头条这类新媒体平台并不自己生产内容，而是通过吸引各种能够生产优质内容的个人或机构入驻平台，为今日头条生产用户所需的内容，而我们厨卫百分百（老冯聊厨卫）作为专业生产厨卫相关知识内容的机构入驻了今日头条、一点资讯、天天快报、UC头条、百度百家、新浪看点、搜狐自媒体、网易自媒体、知乎等主流新媒体平台，并且将阅读流量和消费流量衔接起来，消除了阅读场景和消费场景的隔阂，除了为这些新媒体平台生产厨卫知识内容，还将我们的商品数据接口与新媒体平台进行了对接，我们打造了以内容为入口，通过电商变现的闭环，搭建出了我们线上平台和门店引流和获取订单的管道和工具；

搜索引擎引流：互联网的普及，让客户获取信息的渠道越来越多元化，也越来越便捷，信息越来越对称，客户在装修和购买厨卫产品时，除了向亲友咨询，以及资讯平台阅读相关知识外，通过百度等搜索引擎查找相关知识，依然是常用的手段之一，而如何给客户快速展现出用户所需要的高质量内容，也是百度在内容方面加大力度和优先战略的主因，而我们通过给新媒体平台生产的内容，同时也会展示在我们自己的厨卫内容资讯平台（尚厨卫吧）上面，我们持续提供家装用户所需要的厨卫专业内容，会让我们在百度等搜索引擎的权重和排名越来越高，比如现在客户搜索“厨卫、厨卫系统、厨卫系统解决方案、厨卫家电系统”等关键词，我们都是出现在非常靠前的位置，达到为平台和商家门店引流的效果；

一键分享引流：商家的导购、系统方案设计师、现场测量师、配装师傅等所有成员，在闲暇之余，可以通过一键分享功能，将商家店铺、商品、促销活动以及馆的门店、设计馆的设计方案\客户案例等快速分享到上百个线上平台，激发全员的力量和资源，随时随地为门店引流。

经营数据化

将以上四个点做好，我们传统零售模式就可升级转型为线上和线下融合的新零售模式，达到一切经营行为数据化，一切的数据经营化。

门店客流与意向客户：客户在门店连接WIFI、扫码、收藏、优惠卡券领取数、摇一摇和大转盘抽奖参与人数等数据在我们系统的后台都有采集展现，可以反映出门店的有效进店客流和意向客户数；

门店装修与布置质量：商家各门店、产品、方案、活动被客户扫码数、收藏数、分享数、商品下单数、方案转化率等可以反映出各门店受客户关注的商品和方案，以及客户转化质量和营销质量；

门店经营质量：门店客流量\下单数=转化率，各门店的产品配套率和客单价，店面自然客流与店外主动引流的比重，客户评价与评分指数（对门店、商品、方案、导购、配装人员的评价内容），各页面的流量量和分享次数，活动转化率（在线定金支付笔数、微信卡券核销笔数、推荐兑换码核销单数、大转盘抽奖频次）等，都可以实时客观的反映出各门店经营数据；

绩效考核更科学更透明：客户咨询导购次数、导购分享引流数、客户对导购评估价、导购订单量及客单价等让考核导购不靠感觉和人情看数据；配装师傅的推荐成功率及客户对师傅的评价内容和评分考核师傅服务水平；客户咨询设计师次数、设计师接单量、设计成功率、客户对设计师的评价内容和评分等可以考核设计师水平和响应质量。

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