金气秋分

近一阶段，一些连锁店、网红店频频被曝光食品安全、低俗宣传等问题，引发社会广泛关注。在此背景下，人民网舆情数据中心基于网络舆情、政府公开等数据，通过梳理2021年以来的54起涉及餐饮企业热点舆情事件，分析热点舆情事件传播规律与舆情爆发诱因，总结舆情危机应对的“陷阱”与“雷区”，旨在进一步加强餐饮企业对舆情工作的理性认识，帮助餐饮企业妥善预防、处置、化解舆情风险，全面提升餐饮品牌形象，使品牌效益最大化。

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2021年餐饮行业五大焦点

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食品安全监管始终“严”字当头

2021年食品安全问题话题屡现报端，引发公众的担忧情绪。针对食品安全问题，监管部门进一步加大了监管力度，提高了企业的违法成本学校餐饮营销方案，用“强监管”的态度保障广大人民群众“舌尖上的安全”。

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反对浪费已成为餐饮业共识

《中华人民共和国反食品浪费法》《粮食节约行动方案》《反食品浪费工作方案》等政策向餐饮业释放反食品浪费信号。2021年，餐饮企业深入开展文明餐桌行动，将厉行节约纳入食品加工、餐饮服务的全过程，全力实施光盘行动，制止餐饮浪费，为营造“反对浪费、崇尚节约”的良好社会风气贡献力量。

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餐饮业在阵痛中谋求转型发展

受新冠疫情、粮油肉蛋奶鱼果蔬和调味品涨价等因素影响，餐饮业迎来了新一轮的品牌更迭浪潮。疫情之下构建的新行业生态中，餐饮企业在阵痛中寻求转型发展。2021年，一些餐饮企业积极拥抱变化、寻求转型，为行业加速复苏注入力量。

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“餐饮+数字化”发展趋势渐显

近年来，数字经济蓬勃发展，成为经济动能转换、产业结构转型和居民消费升级的重要支撑力量，依托数字化技术应运而生的智能设备走进餐饮业，改变着消费者的用餐方式，也体现出餐饮企业顺应数字化发展趋势，通过科技赋能自身发展，力图让餐饮企业走出疫情“阴霾”，助力餐饮业高发展。

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创新营销引领餐饮行业新发展

国潮、盲盒、元宇宙正成为新的消费风尚。餐饮企业也紧跟潮流趋势，不断创新营销方式，提升品牌知名度。餐饮品牌突破圈层，借助潮流趋势，不断扩大品牌的知名度，逐步实现品牌差异化与品牌资产累积，使品牌“常青”。02

2021年餐饮企业热点舆情盘点

2021年，人民网舆情数据中心基于大数据与舆情社会影响力测算结果，梳理出关涉餐饮企业舆情事件共计54起，其中，涉及提供正餐服务的企业26起，饮料及冷饮服务的企业13起学校餐饮营销方案，快餐服务的企业11起，小吃服务的企业3起，餐饮配送及外卖送餐服务的企业1起。

观察发现，一是在出现舆情危机事件的企业中，既包括深耕行业多年，被视为行业龙头的老牌餐饮品牌，也有近年来在业界走热的新兴餐饮品牌。二是老牌餐饮品牌涉舆情危机事件数量相较新兴餐饮品牌未有显著降低。三是餐饮企业面临的危机事件特征有着相关联的共性。

餐饮企业舆情危机事件的传播特征具体体现在传播过程、传播主体、传播主题三个方面。

传播过程方面，根据餐饮企业舆情危机事件性质划分，舆情传播周期分为发酵期、高峰期、衰退期三个阶段。发酵期与高峰期：发酵时间短，关注度迅速上涨，形成高峰期。衰退期：时间周期长且关注度易反复。这主要是餐饮企业的经营模式特征及危机处置工作成效不足所致。

传播主体方面，在互联网传播格局下，餐饮企业舆情危机事件的传播主体主要涉及主流媒体、自媒体及社会公众与餐饮企业员工四个方面。

传播主题方面，54起餐饮企业舆情事件传播主题，内容主要体现在食品安全问题、服务问题、不当营销、高管言行、经营问题、监管处罚、明星餐饮七个方面。

餐饮企业舆情危机中主要存在三大风险因素：

一是行业风险。具体包括：数字化趋势下，餐饮业面临“用算法‘算计’消费者”质疑；环保与节约的消费潮流对餐饮业发展质量提出更多要求；隐性消费顽疾难破，餐饮企业“心存侥幸”遭舆论批评。

二是企业风险。企业在采取危机应对处置措施时，常被舆论批评“责任落实不到位”。综合来看，没有意识到舆论“矛头所指”，是影响企业舆情管控机制成效的重要因素。

三是媒介风险。与图文信息相比，短视频更加深度嵌入社会生活，在各种平台巨大用户群体的加持下，给网络舆情带来新的表现形式。但是，短视频本身存在碎片化、不完整、低门槛等特点，一旦叠加自媒体过度娱乐化、流量至上、内容低俗等乱象，也会诱发舆情风险和隐患，给餐饮企业声誉管理工作带来挑战。

加强事前事中事后舆情管理，

维护餐饮品牌声誉

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舆情风险前置：餐饮企业舆情风险排查

一是严把食品安全关，排查食品安全舆情风险。二是精细特许经营管理，防控特许经营风险。三是科学引导消费者理性消费，防止食品浪费。四是进一步优化餐饮业各环节疫情防控措施。五是妥善处理消费者投诉，避免舆情发酵。六是品牌营销风险前置，强化风险防控

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舆情应对处置：及时有效处理舆情危机

首先要搭建舆情体系，有效开展舆情管理工作。其次要及时应对舆情危机，及时化解风险。最后是要加强应急演练，提升快速响应处置能力。

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品牌声誉维护：全力维护良好品牌形象

一是加强品牌建设，提升品牌核心竞争力。二是数字化转型助力餐饮企业高质量发展。三是做好宣传推广，提升品牌知名度与美誉度。

作者：人民网舆情数据中心 么向凝 赵劲 王超 王冬

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